Atas - VII Congresso 2012Ficha Técnica | Como referenciar os textos desta edição

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Editorial

ST5 Trabalho, Organizações e Profissões[ Voltar às Áreas ]

Mesa nº 14 - Lógicas organizacionais e processos de trabalho I[ Voltar às Mesas ]

• PAP1371 - As linhas de montagem teleoperacionais no mundo dos call centres
   
  • ROQUE, Isabel Maria Bonito 
  PAP1371 - As linhas de montagem teleoperacionais no mundo dos call centres
  
  Na transição para o século XXI, a agressividade do mercado económico em prol da maximização da produção desembocou no crescimento do desemprego reforçando as situações de precariedade e flexibilização global que se traduzem numa corrosão do carácter (Sennett, 2001). Afetados por uma crise identitária que se carateriza por um novo sentimento de alienação e/ou frustração do próprio trabalho, outrora passaporte para o direito à cidadania e liberdade, assistimos à criação de uma nova geração de ciberproletarios (Antunes; Braga; 2009). Na verdade, a sociedade atual tende a manter uma determinada representação da inserção social através do emprego estável. A procura pela sobrevivência passa pela aceitação de qualquer oferta de emprego, pouco ou nada relacionado com a sua área de formação. Na transição para o século XXI as empresas de call centre passaram a representar o papel de embaixadoras do trabalho atípico, funcionando como um dos únicos meios de eventual integração no mercado de trabalho. As desigualdades consequentes da globalização económica não se verificam apenas no desemprego mas no próprio seio do emprego, nas entidades empregadoras que seguem actualmente lógicas de flexibilização e que se repercutem entre os trabalhadores por meio da opressão e exploração, gerando mecanismos de consentimento ou resignação (Burawoy, 1979). Os trabalhadores com receio de vir a perder o pouco que possuem mergulham em lógicas de consentimento e resignação, quer em relação ao trabalho em si quer ao poder incutido pelas chefias. Existe uma repressão silenciada por parte dos trabalhadores que permanecem enclausurados num invólucro de terror diário com receio de perda da pseudo-segurança que possuem. Através das páginas de um diário de campo “precário”, redigido no âmbito de uma investigação etnográfica vivida na primeira pessoa, pretende-se relatar o dia-a-dia dos jovens adultos licenciados de Coimbra, representação simbólica nacional da vida estudantil. Narrativas precárias são relatadas de modo a revelar como o somatório de obstáculos incorporados num poder despótico, por vezes inumano, exercido na figura do call centre, conduz ao desenvolvimento de uma identidade incerta por parte do operador que se vê obrigado a viver num quadro de readaptação constante. Como súmula do estudo, constatou-se que, de facto, trata-se uma realidade que se pretende breve e/ou temporária mas que, com as dificuldades que o actual cenário de capitalismo desenfreado coloca, tem assumido contornos permanentes.
Isabel Roque, Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra e o Centro de Estudos Sociais de Coimbra (isabelroque@ces.uc.pt)

Interesses de investigação: Metamorfoses e Relações Laborais; Desigualdades Sociais; Movimentos Sociais; Trabalho e Organizações; Culturas de Empresa, Negociação e Conflito; Call Centres

Biografia Académica:

2001 – 2006 - Licenciatura em Sociologia na Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra. Orientador: Professor Doutor João Arriscado Nunes
Dissertação: “O processo de socialização em Coimbra: igreja católica e a igreja protestante”.

2007 - 2009 - Mestrado em Sociologia - Relações de Trabalho, Desigualdades Sociais e Sindicalismo na Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra.
Dissertação: “As linhas de montagem teleoperacionais no mundo dos call centers: um retrato local numa moldura transnacional”. Orientador: Professor Doutor Elísio Estanque

2010 - presente - Doutoramento em Sociologia - Relações de Trabalho, Desigualdades Sociais e Sindicalismo na Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra.
Dissertação: "A precariedade licenciada: vivências do emprego precário de longa duração no sector das telecomunicações". Orientador: Professor Doutor Elísio Estanque

Artigos em atas de eventos
Roque, Isabel (2008), "Trabalho e precariedade no sector das telecomunicações: uma experiência local num quadro transnacional", VI Congresso da Associação Portuguesa de Sociologia – Mundos sociais: Saberes e práticas, In Atas do VI Congresso da Associação Portuguesa de Sociologia – Mundos sociais: Saberes e práticas, Lisboa.

• PAP1234 - O atendimento em contact centers e o ‘trabalho emocional’ dos assistentes: um estudo de caso
   
  •  FIGUEIREDO, Ana Isabel  
  •  STOLEROFF, Alan  
  PAP1234 - O atendimento em contact centers e o ‘trabalho emocional’ dos assistentes: um estudo de caso
  
  Organizações de trabalho do tipo contact centers ocupam um lugar cada vez mais importante para as empresas, não só porque constituem soluções económicas e eficientes para os seus serviços mas também porque representam a sua imagem, e para os clientes, porque lhes permite poupar tempo e recursos na resolução de variadas situações. Esta realidade reflecte-se na Sociologia do Trabalho com a multiplicação de publicações sobre diversos aspectos do trabalho nessas organizações. São locais de trabalho geralmente caracterizados pelo neo-taylorismo (e.g. trabalho repetitivo, monótono, altamente controlado e monitorizado, com altas exigências a nível de qualidade, quantidade e, geralmente, mal remunerado e precário) e por aspectos que causam constrangimentos à qualidade de vida no trabalho dos assistentes. Vários estudos caracterizam o trabalho nestas organizações de altamente stressante e emocionalmente desgastante, por vezes até apelidando-as de "linhas de montagem do século XXI". De facto, a componente fundamental do trabalho nestas organizações é o contacto e atendimento interpessoais, exigindo dos assistentes um esforço de gestão emocional no sentido do auto-controlo constante, de forma a transmitir os sentimentos que a empresa deseja que transmitam e gerir eficazmente as solicitações dos clientes e utentes. Nestas condições, pode-se presumir que o atendimento continuado seja intensificador dos efeitos desgastantes da organização do trabalho, influenciando o bem-estar psicológico dos trabalhadores e levando, em casos extremos, a estados de exaustão emocional ou burnout. Para explorar este aspecto emocional particular do trabalho nos contact centers, realizou-se um estudo de caso numa organização da espécie, onde se aplicou um questionário elaborado a partir de vários contributos (nomeadamente as Frankfurt Emotion Work Scales, a Maslach Burnout Inventory General Survey e o Psychological Contract Inventory) que foram adaptadas às especificidades e objectivos do projecto de investigação. Nesta comunicação relatámos os resultados obtidos de 259 questionários validados. Verificou-se que uma conjugação de vários factores, que vão desde a política de gestão de recursos humanos às características da população em causa, demonstra que o modelo de organização de contact center não é, per se, criador de más condições de trabalho, e que vários factores contribuem para o bem-estar e satisfação dos assistentes, mesmo quando sujeitos a formas de organização tradicionais do modelo de contact center.
• PAP1043 - Os centros comerciais e a actividade profissional de limpeza
   
  • CRUZ, Sofia Alexandra 
  PAP1043 - Os centros comerciais e a actividade profissional de limpeza
  
  As organizações como objecto de estudo oferecem um vasto campo para investigação. A diversidade organizacional existente não é incompatível com o reconhecimento de um conjunto de características principais que lhe estão associadas (Gabriel, 2008). As organizações apresentam um percurso e sobrevivem às mudanças de pessoas; revelam uma divisão do trabalho assente na impessoalidade e formalidade, dada a existência de cargos diversos com responsabilidades e deveres assentes em regras escritas e regulações; declaram objectivos que constituem a sua razão de ser e as tornam legítimas junto do grande público; desenham uma estratégia de acção conducente ao cumprimento de objectivos, para os quais os indivíduos contribuem mediante a sua actividade; actuam no pressuposto do predomínio da cooperação em detrimento da coerção, porquanto na generalidade das organizações os indivíduos trabalham e colaboram voluntariamente sem serem forçados. Os centros comerciais podem ser analisados como organizações que partilham em termos globais as características acima destacadas. Reflectem uma estratégia de organização funcional e espacial das actividades que visa concentrar a oferta comercial e ir ao encontro das necessidades do público consumidor. Simultaneamente, destacam-se pela diversidade de profissionais que trabalham no seu interior. Tendo por base as considerações acima introduzidas, esta comunicação visa dar conta da parte de uma investigação em curso sobre os vários grupos profissionais existentes nos centros comerciais, analisando em concreto o caso dos profissionais da limpeza. Nesta pesquisa analisam-se os grupos profissionais não como entidades autónomas, mas antes segundo uma lógica de “ecologias ligadas” (Abbott, 2003) que exige leituras cruzadas capazes de captar a dinâmica das transformações que os atravessam e proceder a uma reflexão mais aprofundada dos contextos socioprofissionais onde os referidos grupos se localizam (Abbott, 2003; Bouffartigue, Bouteiller, 2004). O suporte empírico da presente comunicação consubstancia-se em dados estatísticos sobre o grupo profissional da limpeza, recolhidos a partir dos Censos 1991 e 2001 e da Classificação Nacional de Profissões de 1994 e em entrevistas semi-directivas (10) aplicadas junto de trabalhadoras da limpeza de diversos centros comerciais da Área Metropolitana do Porto. Estas últimas possibilitam a caracterização das trabalhadoras, da sua actividade de trabalho e das suas práticas no espaço social de trabalho, práticas essas estruturadas (e estruturantes) pelas (das) modalidades de funcionamento do espaço organizacional do centro comercial.
Sofia Alexandra Cruz, Professora na Faculdade de Economia da Universidade do Porto e Investigadora do Instituto de Sociologia da mesma Universidade. Doutorada em Sociologia, tem como áreas de interesse científico: o trabalho, as organizações e os grupos profissionais.
• PAP0382 - Trabalho emocional e serviços interpessoais: a comercialização dos sentimentos? Um contributo para o debate
   
  • CASACA, Sara Falcão 
  PAP0382 - Trabalho emocional e serviços interpessoais: a comercialização dos sentimentos? Um contributo para o debate
  
  Verifica-se um peso crescente de serviços que pressupõem a interacção interpessoal. A nossa comunicação centra-se, assim, nas profissões que envolvem contacto directo (tanto facial/presencial como via voz/ telefonicamente) com consumidores/as ou utentes. Procura-se destacar a relevância do trabalho emocional em contextos de elevada prescrição e normalização dos contactos interpessoais (“service encounters”) e os respectivos mecanismos de regulação (e.g. postura corporal, expressão facial, contacto visual, tom de voz…) e de controlo. Além de analisarmos a percepção subjectiva dos/as trabalhadores/as, observamos ainda as estratégias individuais e colectivas que visam a recriação de uma “zona de conforto” orientada para a partilha de experiências emocionais positivas, espontâneas e gratificantes. A discussão da informação empírica tem como pano de fundo as diferentes perspectivas que, depois do trabalho seminal de Arlie Hochschild (AR), vêm enformando o debate teórico em torno do conceito de “emotional labour”. Acresce que, em Portugal, estamos perante um tema relativamente recente; a primeira vez que nos debruçámos sobre o mesmo, com a apresentação do “paper” - “Behind smiles and pleasanteness: precarious jobs as female jobs” numa conferência interina da RN14 da ESA, em 2006, não identificámos qualquer outro estudo de âmbito nacional que integrasse o conceito originalmente desenvolvido por AR. É verdade que a realidade se alterou entretanto, estimulando-nos (ainda mais) a contribuir para que o aprofundamento do debate tenha lugar no contexto da APS. Os dados apresentados decorrem do projecto Mudança do Emprego e Relações de Género: cruzando quatro eixos de análise (género, -classe, idade e etnicidade) financiado pela FCT (2007-2010) e desenvolvido no quadro do SOCIUS – Centro de Investigação em Sociologia Económica e das Organizações (ISEG-UTL).
Sara Falcão Casaca é Professora Auxiliar do Instituto Superior de Economia e Gestão, da Universidade Técnica de Lisboa (ISEG-UTL) e Investigadora do Centro de Investigação em Sociologia Económica e das Organizações (SOCIUS). As suas temáticas de investigação e publicações enquadram-se, fundamentalmente, no âmbito da Sociologia do Trabalho e das Relações de Género. É docente externa da Universidade Aberta, com participação no curso de Mestrado em Estudos sobre as Mulheres.Coordenou a Research Network - Gender Relations in the Labour Market and the Welfare State, da European Sociological Association (ESA), entre 2005 e 2010. Foi Presidente da CIG – Comissão para a Cidadania e Igualdade de Género (Presidência do Conselho de Ministros), em 2010.
• PAP0204 - A Cultura Organizacional das Empresas Agrícolas do Perímetro de Alqueva. Estudos de Caso.
   
  •  GUERRA, José  
  PAP0204 - A Cultura Organizacional das Empresas Agrícolas do Perímetro de Alqueva. Estudos de Caso.
  
  A realização deste estudo subordinado ao tema "A Cultura Organizacional das Empresas Agrícolas do Perímetro de Alqueva. Estudos de Caso", destina-se à obtenção do grau de Mestre em Sociologia, na Universidade de Évora. A opção pelo tema resulta de motivações pessoais para tratar um assunto actual, de uma realidade económica e social emergente, que não foi ainda objecto de estudos com uma abordagem deste tipo. Nos últimos anos, o Baixo Alentejo e o concelho de Ferreira do Alentejo em particular, foram objecto de significativos investimentos públicos, decorrentes da expansão do regadio (Empreendimento Fins Múltiplos de Alqueva). Estes investimentos têm vindo a potenciar outros de natureza privada, nas actividades agrícola e agro-industrial, com impactos expressivos na economia local e nas relações sociais. O concelho de Ferreira do Alentejo, que é o beneficiário mais antigo das obras de expansão do regadio, regista já a instalação de diversas empresas nos sectores agrícola (Olival, Frutícolas, uva de mesa) e agro-industrial (Vinho, Azeite, Biomassa). O estudo apresenta como objectivo geral caracterizar a cultura organizacional de empresas agrícolas de regadio, que recentemente se instalaram no concelho de Ferreira do Alentejo (Perímetro de Alqueva). O conceito central tratado é a cultura organizacional de empresa, que será objecto de análise tendo em consideração uma dimensão externa (meio ambiente) e uma dimensão interna (gestão do negócio e gestão de recursos humanos). Em termos metodológicos, situa-se ao nível do estudo de caso (pretende estudar de forma aprofundada duas empresas). No final, com a realização deste estudo, é expectativa do autor obter um conhecimento mais concreto da cultura organizacional das empresas agrícolas de regadio do Perímetro de Alqueva e identificar novas pistas de trabalho que permitam aprofundar o conhecimento empírico da realidade em análise. Conceitos chave: Cultura Organizacional de Empresa. Meio Ambiente. Gestão de Negócio. Gestão de Recursos Humanos. Desenvolvimento de Recursos Humanos.
• PAP0186 - The impact of diversity and team culture on the effectiveness of workgroups
   
  • LOURENÇO, Paulo 
  • DIMAS, Isabel 
  PAP0186 - The impact of diversity and team culture on the effectiveness of workgroups
  
  The central aim of the present research is to contribute for the clarification of the conditions under which teams can be successful analysing the direct and interactive effects of diversity and of the team cultural orientation towards learning on team outcomes (team performance, team member satisfaction, team member quality of life). Research developed on the way group composition affects group performance, cohesion, group members’ commitment, satisfaction and other indicators of effectiveness, is abundant but not conclusive. In fact, whereas some studies pointed to the existence of a significant effect of diversity on team results (Bantel & Jackson, 1989, Webber & Donahue, 2001) others found no significant, or even negative, relationships (Bowers, Pharmer, & Salas, 2000). Some scholars have been arguing the need to consider specific contextual variables when modelling the relationship between diversity and performance (Bowers et al., 2000; Williams & O’Reilly, 1998). In the present study the moderator role of a contextual variable that is significantly related to the way the group deals with knowledge and learning is considered: the team cultural orientation towards learning A learning culture can be defined as an orientation toward the promotion, facilitation, sharing and dissemination of individual learning (Rebelo, 2006). Openness, experimentation, error acceptance are some of the characteristics that are present in a team with this type of culture. We argue that teams with a culture oriented toward learning are more able than teams less oriented toward learning to process different kinds of information, ideas and knowledge that emerge as a result of the presence of different kinds of people. Thus, it is in a context of high team learning culture that diversity can promote effectiveness. To test our hypotheses a non-experimental research was conducted. Seventy-three workgroups from different industrial and services companies, that perform complex and non-routine tasks, were surveyed. Multiple regression analyses were conducted and results revealed that the team orientation towards learning improves team member satisfaction and team member quality of life. Diversity presented, as well, a positive impact on team member satisfaction and on team member quality of life, but the effect was just marginally significant. However no interactive effects were identified. This study highlights that the orientation of teams towards the promotion, facilitation, sharing and dissemination of learning constitutes a competitive advantage.
PAULO RENATO LOURENÇO
Faculdade de Psicologia e Ciências da Educação
Universidade de Coimbra
Rua do Colégio Novo
Apartado 6153
3001-802 Coimbra PORTUGAL

Paulo Renato Lourenço is an Assistant Professor of Work, Organizational and Personnel Psychology at the Coimbra University (Portugal). He earned his PhD in Work and Organizational Psychology from the University of Coimbra. His current research interests include work teams, effectiveness, conflict management and leadership. He has written several academic papers about these topics (Leadership and effectiveness: a revisited relationship, Conflict and group/team development: an integrated approach, From plurality to bi-dimensionality of group effectiveness) and he is a member of the Coordination Team of the European Master on Work, Organizational, and Personnel Psychology (WOP-P) - Erasmus Mundus Programme, in Coimbra, and also a member of the Coordination Team of the College Doctoral Tordesillas (CDT) in Work, Organizational, and Personnel Psychology.

ISABEL DÓRDIO DIMAS
idimas@ua.pt
Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Águeda
Universidade de Aveiro
Apartado 473
3754 – 909 Águeda PORTUGAL
Phone: (+351) 234 611 500
Fax: (+351) 234 611 540

Isabel Dórdio Dimas is an Assistant Professor of Organizational Psychology at University of Aveiro (Portugal) and a collaborator and researcher at University of Coimbra. She earned her PhD in Organizational Psychology from the University of Coimbra. Her current research interests include workgroups, intragroup conflict, conflict management, diversity and emotions in the group. She has written several academic papers within these fields. She is also a member of the team of the Tordesillas Doctoral College in Work, Organizational, and Personnel Psychology.